实体零售解决方案之“使用者的体验也很重要”

随着科技的发达，社群媒体等的兴起，全渠道零售解决方案的热度一直居高不退。很多企业尽管拥有多渠道，但这些管道间却彼此不互通，反而造成使用者在跨平台时的困扰与糟糕的经验。所以该怎么解决呢？有谁可以借鉴？

以下看看由平台整合公司的分析:

行动世代来临，多重管道改变传统的沟通模式

传统上若要与消费者进行多重管道的互动与沟通，必须要求他们透过特定的媒介，包含网页、电话或面对面的沟通，媒介与媒介之间是「互相独立、各自为政」。在这样的模式下：「消费者用单一管道，完成交易以及互动」可能适用于过去。

但在行动世代，这个高度相互连结的世界里，人们用不同的装置、不同的管道进行多重的互动，他们可能用网页、Email、简讯、声音讯息或社群网络就开启了一个对话，接着用另一种装置继续发展对话。而这已经是习以为常的事情了。

为了达到这些顾客连结点的价值与效益最大化，企业必须提供顾客们「统一」的全渠道零售解决方案体验－跨装置、跨屏幕但却具有一致性的服务。顾客在某个时间点，从某一管道开始了跟企业的互动，企业必须让顾客可以在别的时间、别的装置上也能轻松地继续这个互动，所以，预测顾客下一步会停留在哪个管道，会做哪些事情，就是相当重要的。

你也犯过这些错吗？企业常见的多平台处理问题

1. 不一致性

顾客们同时使用不同的管道，他们会接收到不同步的讯息。

2. 不具人性的互动

消费者们期待的是客制化的零售解决方案体验，一个品牌应该要明白消费者的偏好、熟悉他们的习惯并且持续追踪，不论是在哪种平台。因此，追踪消费者在哪个地方，会有哪些特定的行为，并且运用这些内容和过去的历史纪录，创造更有趣的顾客体验。这样综合起来才是一种统一的零售解决方案体验。

3. 没有社群概念

在整个顾客关系的经营上面，一定要嵌入社群的概念。人们期待的是一个双向的沟通情境，现在行动装置如此发达的情况下，一个断裂的全通路零售解决方案体验，不可能打造出一群具有忠诚度而且高度参与的消费者社群。

统一用户接口、数据库等，打造全通路的零售解决方案体验

为了发挥全通路零售解决方案应有的效果，企业必须让网站与行动装置的 APP 使用一个共同的 UI 接口设计，必须用一个统一的数据库，制定出多管齐下方案和数据管理策略。像这样的大数据问题，必须完全采用客户互动的相关数据去做分析，包含在线事务数据、在线交谈内容、CRM相关数据以及联络中心记录等等。

全通路零售解决方案分析所使用的数据，必须是来自所有与顾客的接触点，而且，在与顾客互动时，也必须使用同样的管道回复。如果今天顾客使用简讯问了一个问题，他肯定不希望收到电子邮件的回复。要打造一个极致的全通路零售解决方案体验，必须要有分析交易的完善软件、对顾客购物旅程的中使用过的管道和对话内容的完整记录，以及运用多种对外传递讯息的管道。像这样需要投入许多资源在 R&D 研发和知识产权发展，其实已经超过许多企业的能力了。