在建设CRM系统之前，零售企业看到的只是一半的世界，所有的报表和机构都是基于商品而建立的，零售企业看不到自己的顾客，更不知道能为顾客要什么，企业能为顾客做什么。在消费者占领市场主导地位的互联网信息时代，零售企业需要了解顾客，了解顾客的喜好，消费行为等。未来零售业所做的就是为顾客提供一个奇妙的购物体验。

随着信息科技的演进与产业竞争环境的发展，客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)，最重要的是建立一套完善的的客户关系管理系统，其目的在于管理维护与老顾客的关系，从而满足顾客个性化需要的产品服务，提高顾客的忠诚度，留住率与利润贡献度，并同时有效率选择性的吸引好的新顾客。

作为选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，客户关系管理（CRM）要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。客户关系管理CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。客户关系管理CRM既是一种以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

客户关系管理CRM以及客户的分析对于零售企业来说，重要性是不言而喻的，在很多国外的零售企业中，对于客户关系管理CRM都非常的重视，例如沃尔玛超市、麦德龙、Tesco等，都在这方面投入了巨大的关注，并且形成了有效的管理方法。在国内，很多零售企业也越来越关注客户关系管理，并利客户关系管理系统创造很大的价值。如中粮集团旗下的客户购物中心,利用客户关系管理系统对客户信息进行大数据分析，在营销策略上不断的创新突破，成为了零售行业的标杆。

零售企业如何去建立和实施客户关系管理系统呢？

首先，是要建立以客户为中心的经营理念。

要在全企业内部树立起以客户价值为中心的经营理念，以此对客户关系管理系统进行部署。另外，企业不应仅仅把CRM作为增强竞争力、提高利润的手段，而是应该将其放入企业的战略规划中，形成企业的CRM战略规划。

其次，运用多元化的客户数据收集方式来应对零售业庞大的客户信息。

利用企业网站的用户注册信息以及Web日志文件记录的用户浏览行为等信息，帮助零售企业分析研究客户的需求、偏好及消费模式的发展趋势，更好地理解客户，以及将潜在客户转变为现实客户。通过一定的技术手段对呼叫中心或在线网站提供实时支持，搜集客户数据，识别、区分、理解客户，把握客户个性化需求，针对不同客户采取不同的策略，实现所谓的一对一营销或个性化服务，从而提高客户的满意度、忠诚度。

第三，利用数据挖掘技术来细分客户，帮助企业明确自己的细分市场，进行准确的市场定位，有效满足市场顾客的需求，建立起自己的核心竞争力。

客户关系管理系统已经成为零售企业增强竞争力的必备能力，对于CRM系统的建立和实施，企业必须要放到战略的高度上，运用科学的方法和工具，建立起适合企业自身特性的有效的客户关系管理系统。

随着大型连锁购物中心、连锁百货的快速扩张，以及互联网的的快速发展，科传会员管理系统开始向集团化、连锁式方向发展，并从单纯的会员系统向综合性的CRM 客户关系管理系统发展。科传CRM客户关系管理系统通过与商业POS系统、租赁管理系统无缝连接，与电商平台、APP和社交媒体（如微信、微博）功能整合，将会员管理、租户管理有机的结合在一起，满足顾客多元化需求，综合网络与移动设备实现及时互动，通过线上线下方式，巩固顾客的忠诚度，引导客流及消费，从而带动企业全方位地提高盈利。