O2O进阶--全渠道CRM精准服务用户时代来临
发布时间:2016-03-03点击率:392

通过客户关系管理系统同时在与用户多次接触点上培养用户对平台的依赖。


人类从农业时代、工业时代、信息时代走到了大数据将会普遍运用的移动互联时代,信息爆炸,各种颠覆式技术层出不穷,无时无刻不引领着商业的巨大变革。移动互联改变了人和信息的二元关系,信息和人结合为一体,人最终成为了信息的一部分。


上海有一家咖啡O2O公司,通过客户信息便做到了两亿估值:早期用户想在办公室喝一杯咖啡,又不想出去,就可以通过他们下单,他们负责去星巴克或costa买了给你送到办公室,每单加收2元。但这仅仅是开始,他们通过收集用户点单习惯,根据用户点咖啡的种类,是否有特殊要求,轻而易举的完成了消费者行为研究,积累了大量用户数据,通过CRM客户关系管理系统,为消费者打上标签,完成消费者画像建设。如今,他们推出了自营咖啡品牌,便通过建设好的消费者画像,精确预判用户真正的需求,切合用户需求推送倾向性不同的产品,明目张胆的“打劫”了一把星巴克。


大众类的休闲咖啡本身产品区隔度不高,在用户个性化推荐做到最精准,减低用户选择困难,通过客户关系管理系统同时在与用户多次接触点上培养用户对平台的依赖,比如用户留存后推荐符合需求产品,从消费力上判断用户处在产品生命周期的哪个阶段,得到与该用户互动的最佳频次。这种内部各个部门从根本上一致拥抱“用户中心化”会成为市场的赢家,能抢得一部分吃品牌红利的商家客源。


很多企业认为用户是销售部门的事情,和研发运营管理营销等部门无关。而销售员肚子里揣着“以利润为中心”,表面上却不得不装出一副“以客户为中心”的架势。在销售环节中,有若干重要的要素,比如价格、营销、产品、团队、服务,我们通常说这里的每一项都很重要,但这是一句正确的废话。我们必须逼问自己:在这些要素里,到底哪一个是最有驱动力量的要素呢?


我认为是人,我们的用户,我们的消费者。唯有客户关系管理系统将每个销售报表背后的消费者,每个活跃度背后的用户当“人“看,收集、分析、归纳总结出他们的需求、习惯、爱好等,最终勾勒出“可视化”的信息图,精准得洞察用户痛点,才可赢得用户长期认可。


而利用全渠道勾勒“可视化“的用户信息的企业则可以精准到为用户推荐该品牌的具体系列产品。比如,发现用户在社交平台上问“万能的朋友圈/微博”寻求一款美容产品,并且在其他渠道收集到该用户曾买过两千块的鱼,此时,企业可以精准的为用户推荐进口面膜而不是打折促销系列。如此,大大增加了客户满意度,使得企业可以继续利用连接关系创造新的交易机会。


这便是调动全渠道做用户,通过全渠道数据对消费者进行360°分析,在做营销的同时也把CRM客户关系管理系统做了,或者说在做CRM客户关系管理系统的同时,可以边服务边营销。


全渠道CRM客户关系管理系统给了企业让用户乐意接受的精准营销机会,也帮助企业重新认识用户,建立用户的唯一身份识别ID。打通门店、电商、社交媒体、电销中心等所有的接触点基础上从而形成完整的消费者资产(Onmi-customer),在此基础上建立全渠道(Omni-channel)客服策略来管控消费者在不同品牌接触点之前的客户体验,提升消费者满意度与消费贡献度,最终为品牌带来消费者资产和财务资产的双重提升。


近年微博、微信等新一代社交数字渠道的兴起,比起之前的搜索、门户和电商平台,给企业一个更加精准描绘消费者画像的渠道。CRM客户关系管理系统不仅仅是一个消费者数据仓库,在大数据技术的推动下,全渠道CRM客户关系管理系统让企业和消费者在建立起长期连接,企业真正利用好这个连接,形成自己不败的竞争力,才能长立于风口,分享时代的红利。


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