实体零售解决方案之“使用者的体验也很重要”
发布时间:2016-01-27点击率:461

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随着科技的发达,社群媒体等的兴起,全渠道零售解决方案的热度一直居高不退。很多企业尽管拥有多渠道,但这些管道间却彼此不互通,反而造成使用者在跨平台时的困扰与糟糕的经验。所以该怎么解决呢?有谁可以借鉴?

 

以下看看由平台整合公司的分析:

 

  • 行动世代来临,多重管道改变传统的沟通模式

 

传统上若要与消费者进行多重管道的互动与沟通,必须要求他们透过特定的媒介,包含网页、电话或面对面的沟通,媒介与媒介之间是「互相独立、各自为政」。在这样的模式下:「消费者用单一管道,完成交易以及互动」可能适用于过去。

 

但在行动世代,这个高度相互连结的世界里,人们用不同的装置、不同的管道进行多重的互动,他们可能用网页、Email、简讯、声音讯息或社群网络就开启了一个对话,接着用另一种装置继续发展对话。而这已经是习以为常的事情了。

 

为了达到这些顾客连结点的价值与效益最大化,企业必须提供顾客们「统一」的全渠道零售解决方案体验-跨装置、跨屏幕但却具有一致性的服务。顾客在某个时间点,从某一管道开始了跟企业的互动,企业必须让顾客可以在别的时间、别的装置上也能轻松地继续这个互动,所以,预测顾客下一步会停留在哪个管道,会做哪些事情,就是相当重要的。

 

  • 你也犯过这些错吗?企业常见的多平台处理问题

 

1.  不一致性

顾客们同时使用不同的管道,他们会接收到不同步的讯息。

 

2.  不具人性的互动

消费者们期待的是客制化的零售解决方案体验,一个品牌应该要明白消费者的偏好、熟悉他们的习惯并且持续追踪,不论是在哪种平台。因此,追踪消费者在哪个地方,会有哪些特定的行为,并且运用这些内容和过去的历史纪录,创造更有趣的顾客体验。这样综合起来才是一种统一的零售解决方案体验。

 

3.  没有社群概念

在整个顾客关系的经营上面,一定要嵌入社群的概念。人们期待的是一个双向的沟通情境,现在行动装置如此发达的情况下,一个断裂的全通路零售解决方案体验,不可能打造出一群具有忠诚度而且高度参与的消费者社群。

 

  • 统一用户接口、数据库等,打造全通路的零售解决方案体验

 

为了发挥全通路零售解决方案应有的效果,企业必须让网站与行动装置的 APP 使用一个共同的 UI 接口设计,必须用一个统一的数据库,制定出多管齐下方案和数据管理策略。像这样的大数据问题,必须完全采用客户互动的相关数据去做分析,包含在线事务数据、在线交谈内容、CRM相关数据以及联络中心记录等等。

 

全通路零售解决方案分析所使用的数据,必须是来自所有与顾客的接触点,而且,在与顾客互动时,也必须使用同样的管道回复。如果今天顾客使用简讯问了一个问题,他肯定不希望收到电子邮件的回复。要打造一个极致的全通路零售解决方案体验,必须要有分析交易的完善软件、对顾客购物旅程的中使用过的管道和对话内容的完整记录,以及运用多种对外传递讯息的管道。像这样需要投入许多资源在 R&D 研发和知识产权发展,其实已经超过许多企业的能力了。

 

  • 打造适合的零售解决方案及服务的商业模式,及时搜集、分析资料

 

要传递一个高质量的全通路零售解决方案客户体验,必须仰赖全面而跨多样管道的数据搜集、能持续更新的预测分析软件搭配跨管道的算法、对于所有沟通管道的经营、实时反应的决策体系和能够提供 SaaS 应用程序数据的企业内部云端系统。

 

「企业必须专注在传递好的顾客体验,并且日复一日地,推出好用、有趣又能够满足顾客需求的产品与服务」。你,准备好了吗?

 

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